Great Customer Experience
Layanan yang dirasakan oleh customer sangat menentukan keterikatan pelanggan (customer engagement). Jika layanan yang dirasakan sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas (customer satisfaction).
Jika melebihi harapan pelanggan akan merasa surprise dan disebut customer delight. Agar customer experience bisa sesuai dan melebihi harapan maka perlu dipahami 5 jenis channel lahirnya pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Pertama yaitu experience in product or services. Produk atau jasa yang diberikan harus sesuai dengan yang dijanjikan. Caranya janjikan apa yang bisa diberikan. Jangan memberi janji palsu atau berlebihan untuk menarik pelanggan.
Untuk itu bagian marketing and sales harus memiliki product knowledge yang bagus. Pahami produk dan layanan yang dimiliki. Jangan sok tahu karena berbahaya jika salah informasi. Untuk itu bagian operation and process harus memberikan informasi yang lengkap tentang produk dan jasa perusahaan.
Channel kedua dari customer experience yaitu lingkungan (environment). Mungkin barang dan jasa yang dimiliki kualitasnya biasa saja. Tapi suasana yang dirasakan saat menikmati barang dan jasa itu yang luar biasa. Apalagi kalau barang dan jasa memang berkualitas, tentu kesannya akan luar biasa.
Selanjutnya channel ketiga yaitu loyalty communication. Maksudnya komunikasi dengan customer tidak berhenti setelah transaksi. Misalnya customer yang telah membeli mobil, setelah satu bulan dihubungi kembali oleh sales untuk menanyakan apa ada keluhan tentang kondisi mobil yang telah dibeli. Ini bukan basa basi. Jika ada keluhan akan segera diperbaiki.
Saat sales menghubungi customer dan menanyakan kondisi barang yang telah dibeli, maka itu merupakan kejutan bagi customer. Biasanya kalau ada keluhan maka customer yang menyampaikan komplain. Begitu pentingnya loyalty communication ini karena dapat membangun trust dari customer.
Channel keempat yaitu customer service and social exchanged. Segalanya berbicara dan kesan pertama begitu menentukan. Saat customer datang dan dilayani dengan ramah maka itu akan menjadi pengalaman yang sangat menyentuh. Hati-hati, pelayanan bukan hanya di customer service tapi juga semua bagian yang bersentuhan atau teramati oleh customer. Misalnya bagian security yang berjaga di gerbang. Lalu bagian kebersihan lingkungan juga akan menentukan pengalaman customer. WC yang bersih, lantai dan dinding serta suasana kantor yang nyaman.
Channel kelima yaitu experience in events. Kegiatan yang dilakukan dengan mengundang customer harus dapat memberi kesan yang mendalam. Acara customer gathering atau kegiatan komunitas harus disiapkan dan dibuat dengan baik. Kesan yang baik akan menjadi word of mouth atau cerita dari mulut ke mulut yg akan menambah customer baru. Juga dapat menambah repeat order atau pembeli berulang karena merasakan layanan yang luar biasa.
Jika kelima channel (product, environment, loyalty communication, customer service & social exchanged dan events) dapat dikelola dengan baik maka akan membangun trust and respect customer kepada produk dan jasa yang kita miliki. Jika trust and respect telah dimiliki artinya great customer experience telah terbangun dengan baik.
Kalla Group memiliki values apresiasi pelanggan di mana sub valuesnya adalah respect for people dan customer delight. Jika kedua sub values ini dihayati dan dijalankan dengan baik maka great customer delight akan mudah diwujudkan. Mari terus pahami, hayati dan amalkan Jalan Kalla agar perusahaan kita terus maju di masa yang menantang ini.karena berhasil mewujudkan great customer experience.