Pada nilai Jalan Kalla Apresiasi Pelanggan ditambahkan sub nilai baru yaitu costumer delight. Secara sederhana artinya membuat pelanggan kaget karena pelayanan yang diterima melebihi ekspektasinya.

Misalnya waktu servis mobil biasanya standar 2 jam. Ternyata dalam waktu 1 jam sudah selesai. 

Demikian pula dalam aspek harga dan mutu. Barangnya secara kualitas sama dengan merek yang lain. Namun harga lebih murah. Maka itu juga mengagetkan costumer. Akhirnya menjadi buah bibir, pembicaraan atau word of mouth yang viral. Dampaknya akan sangat luar biasa untuk mengikat pelanggan. Juga dapat menarik pelanggan baru.

Kategori pelanggan ada dua yaitu eksternal dan internal. Cerita di atas adalah costumer eksternal yaitu orang atau lembaga yang membeli produk atau jasa perusahaan. Ada costumer internal yang sangat menentukan kualitas layanan kepada costumer eksternal. Mereka adalah individu atau sekelompok orang yang berada dalam perusahaan dan memberi pengaruh pada kinerja organisasi.

Itulah bagian, department atau divisi lain yang pekerjaan kita melayani mereka. Misalnya keuangan melayani operation dalam penyiapan dana agar program dapat berjalan tepat waktu. Jika di perencanaan atau ekspektasi operation 10 hari kerja baru dana cair. Ternyata layanan keuangan bisa 7 hari kerja sudah cair. Maka kondisi inilah yang mengagetkan. Ini juga masuk costumer delight.

Setiap costumer memiliki ekspektasi dan persepsi yang dibentuk dari pengalaman atau experience. Jika persepsi  lebih kecil daripada ekspektasi maka itu adalah poor service. Pelayanan yang tidak memuaskan. Costumer akan kecewa. Jika persepsi = ekspektasi maka itu adalah good service. Costumer akan puas dengan tingkat moderate. Jika persepsi lebih besar daripada ekspektasi maka itu adalah excellent service. Kepuasan tinggi yang membangun costumer loyalty. Itulah costumer delight.

Bagaimana caranya membangun costumer delight? Ada tiga langkah yang dapat dilakukan yaitu building relationship, umderstand costumer needs, dan manage costumer expectation. Mari kita ulas satu persatu. 

Membangun relasi dapat dilakukan dengan cara menyapa costumer dengan ramah, hadirkan antusias untuk membantu, fokus pada costumer dalam satu waktu dan berikan apresiasi. Sapaan dan antusiasme akan membangun rasa nyaman dan kepercayaan. Fokus dan apresiasi akan menghasilkan saling menghormati, perhatian dan komunikasi yang terbuka.

Setelah relasi terbangun maka langkah selanjutnya adalah memahami kebutuhan pelanggan. Ada 4 cara yang bisa digunakan yaitu empati, aktif mendengarkan, skill komunikasi yang baik, dan survey. Dampaknya yaitu mampu memahami kebutuhan rasional dan emosional pelanggan. Selain itu juga pelanggan merasa dihargai, diperhatikan dan diperlakukan secara baik.

Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan harus dilanjutkan dengan mengelola ekspektasi atau harapan costumer. Caranya dengan terlebih dahulu memahami organisasi yaitu menyesuaikan antara ketentuan perusahaan dengan harapan pelanggan. Misalnya pelanggan minta diskon tinggi. Jika ternyata itu tidak sesuai ketentuan dan bisa merugikan perusahaan maka jangan dipenuhi. Namun tetap harus dikomunikasikan dengan baik dan jelas kepada pelanggan agar mereka paham dan tidak kecewa.

Jika sesuai dengan ketentuan perusahaan maka segera berikan pelayanan ekstra, follow up kebutuhan pelanggan, dan menjaga komitmen. Dampaknya dapat memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan bahkan melebihi ekspektasi. Hal itu akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akhirnya dapat menumbuhkan dan mempertahankan kepercayaan serta loyalitas pelanggan.

Pengalaman mendapatkan pelayanan yang melebihi harapan akan menghasilkan komentar atau rekomendasi yang disebarkan costumer kepada orang lain. Itulah word of mouth atau buah bibir yang bisa viral. Ini sangat penting karena menurut buku The Power of Word of Mouth Marketing bahwa 93% konsumen akan mempercayai referensi dari orang terdekat atau teman sebagai informasi yang layak dipercaya. 

Buku itu juga menyebutkan bahwa 67%  keputusan untuk membeli dipengaruhi oleh rekomendasi dari keluarga dan teman. Namun hati-hati jika pelayanan buruk. Ternyata 74% konsumen yang mendengar informasi buruk tentang sebuah produk dari teman memutuskan tidak jadi membeli produk tersebut.

Mari evaluasi diri apakah selama ini kita telah menjalankan dengan baik nilai Jalan Kalla Apresiasi Pelanggan pada sub nilai Costumer Delight. Caranya dengan memeriksa buah bibir yang berkembang di masyarakat. Jika positif dan pelanggan bertahan dan terus bertambah maka pertahankan dan tingkatkan kualitas layanan. Jika buah bibir yang muncul adalah negatif, pelanggan terus berkurang maka segera perbaiki kualitas pelayanan. Segera bangkit untuk memberikan layanan terbaik sesuai langkah-langkah di atas. Selamat mencoba.