Kegiatan

on 20 September 2017
  • Message of the Director

Meraih pelanggan harus menggunakan bahasa hati. Bukan lagi semata pikiran atau rasio. Tentu ini menyesuaikan dengan perkembangan zaman yang semakin bergerak menuju emosi bukan semata inovasi.

 

Pelanggan dapat dibagi dua kelompok yaitu eksternal dan internal.  Jika terkait dengan pembeli atau pengguna jasa maka itu pelanggan eksternal. Kelompok pelanggan internal yang utama yaitu karyawan yang memberikan layanan kepada pelanggan eksternal.  

Mana yang harus didahulukan pelanggan internal atau eksternal?  Jika orientasi jangka pendek maka tentu saja eksternal. Bagi organisasi yang berorientasi jangka panjang maka yang didahulukan adalah pelanggan internal "employee first". Mengapa?  Dengan pendekatan sebab akibat balanced scorecard maka karyawan yang berkualitas akan menjalankan proses bisnis yang berkualitas.  Jika proses bisnis berkualitas maka akan berdampak pada pelayanan kepada pelanggan yang berkualitas pula.  Jika pelanggan sudah dapat diberikan pelayanan yang terbaik maka akan berdampak kepada financial perusahaan.

Ada dua kata kunci untuk membuat pelanggan internal atau karyawan bekerja dengan baik yaitu tenang dan senang.  Tenang dan senang berhubungan dengan suasana hati dan pikiran.  Karyawan akan tenang dan senang jika perusahaan dapat menjamin penegakan aturan dengan adil tanpa pengecualian.  Karyawan akan tenang dan senang jika ada jaminan hak karyawan akan diberikan secara adil dan tepat jumlah dan tepat waktu.  Karyawan akan tenang dan senang jika perusahaan dapat membangun kondisi yang transparan,  akuntabel,  responsibel,  inklusif dan fair.

Demikian pula dengan pelanggan eksternal. Mereka juga butuh kondisi tenang dan senang. Pembeli akan tenang dan senang jika barang atau jasa yang diterima sesuai dengan yang dijanjikan. Kriterianya pada aspek biaya, mutu dan waktu. Biaya yang wajar bukan murah. Mutu yang baik dan waktu delivery yang tepat sesuai janji. Apalagi jika layanan    diberikan dengan ramah (senyum, salam, sapa, sopan, santun) dan sepenuh hati bukan basa basi. Penuh perhatian, peduli dan empati. Berangkat dari niat untuk memberikan solusi atas masalah pelanggan. Bukan semata karena mencari keuntungan materi.

Akhirnya jika suasana tenang dan senang sudah dapat diwujudkan maka kemenangan akan dapat diraih.  Karyawan yang tenang dan senang akan memberikan layanan yang membuat pembeli atau pengguna jasa juga tenang dan senang.  Jika sudah tenang dan senang maka memenangkan hati pelanggan insya Allah akan dapat diwujudkan.